Чем лучше качество – тем меньше обращений! В 2017 году «Дом.ru» принял 9 млн звонков и обращений

В 2017 году телеком-оператор «Дом.ru» принял 9 млн звонков и онлайн-обращений от клиентов - это на 5% меньше, чем в 2016 году.

Чаще всего абоненты обращались в компанию по телефону. Почти 800 операторов контакт-центров в Ижевске, Набережных Челнах, Омске, Перми и Санкт-Петербурге обработали за год около 9 млн звонков. В 82% случаев операторы отвечают на звонок в первые 40 секунд ожидания, а 87% вопросов решаются с первого обращения.

В 2017 году оператор обновил голосовое меню, которое включается при звонке в колл-центр, и добавил в него часто запрашиваемую информацию – о балансе, номере договора, подключении обещанного платежа, возникновении аварийных ситуаций. Благодаря этому 3,7 млн обращений решены бесконтактно – клиенты получили ответы на свои вопросы в голосовом меню компании.

Чтобы улучшить обслуживание, «Дом.ru» запустил единую систему сбора, анализа и обработки обратной связи от клиентов: любой абонент может оценить уровень сервиса после обращения в компанию по 5-балльной шкале. Средняя оценка за год составила 4,8 балла.

Также клиенты могут обратиться в компанию через онлайн-консультант на сайте www.domru.ru , этой возможностью в прошлом году воспользовались более 200 000 раз. Более 50 000 обращений поступило через официальные аккаунты оператора в «ВКонтакте» , Facebook, Twitter и «Одноклассники» - это в 3 раза больше, чем годом ранее.

Более половины всех обращений – это консультации по техническим вопросам, в числе других популярных тем - информация о новых услугах, сервисах и акциях, вопросы про подключение и тарифы.

«Мы постоянно совершенствуем систему клиентского обслуживания, расширяя каналы общения, а также вовлекаем клиентов в процесс улучшения, чтобы стать максимально комфортными для каждого. В 2017 году мы продолжаем наблюдать тенденцию к увеличению онлайн-обращений, что связано с распространением гаджетов и удобством этого способа общения. В этом году планируем запустить обслуживание в мессенджерах Telegram и Viber», - комментирует директор объединенного контакт-центра «Дом.ru» Елена Козлова.

 
По теме
Очевидцев ДТП, произошедших: -  25 февраля 2018 года на 24 км. автодороги Челябинск-Троицк наезд на пешехода на нерегулируемом пешеходном переходе автомобилем ЛАДА ЛАРГУС; - 23 февраля 2018 года,
21.08.2018 Копейский рабочий
В злополучной многоэтажке, где это случилось, побывал наш корреспондент Валентина ВАГАНОВА В челябинской девятиэтажке на Проспекте Победы, 322 сейчас идет капремонт и во всех подъездах меняют лифты.
21.08.2018 КП Челябинск
В сентябре в Челябинской картинной галерее откроется выставка картины, известной сегодня под названием «Тагильская Мадонна».
21.08.2018 Южноуральская панорама
«Чтобы понять картину, попробуй написать её с чистого листа.» Этот мудрый совет ценителей живописи применителен к оценке сущности любой творческой личности: «Чтобы понять человека,
19.08.2018 Красный уралец
  С 24 августа по 6 сентября 2018 года в рамках программы «Шахматы в музеях» в Сатке будут проходить Суперфиналы 71 чемпионата России среди мужчин и 68 чемпионата России среди женщин.
21.08.2018 Саткинский рабочий
Редакция "ММ" разыграла два абонемента на предстоящий хоккейный сезон. Конкурс хоккейных эрудитов, объявленный нашей газетой на прошлой неделе, вызвал настоящий шквал активности читателей "ММ".
20.08.2018 Магнитогорский металл